Как сделать Чарджбэк (chargeback)

Вы приобрели дорогую покупку в интернет-магазине по предоплате, она не соответствует указанным характеристикам или критериям качества, но продавец не отвечает на ваши письма и запросы? Перевели деньги на торговый счет, но брокер оказался мошенником? Оплатили через интернет за услуги, которые так и не были оказаны? Каждый из нас хотя бы раз в своей жизни сталкивался с подобной ситуацией. Одним из наиболее эффективных вариантов решения проблемы является процедура возврата, которая называется Сhargeback. Что такое Чарджбэк и в каких ситуациях он может помочь? Короткая инструкция для наших читателей – как сделать Чарджбэк собственными силами.

Условия Чарджбэк – в каких случаях можно запросить возврат?

Чарджбэк (Сhargeback) — это специальная процедура, которая позволяет плательщику оспорить свой денежный перевод, проведенный через карту банка. Обычно к этой процедуре прибегают в том случае, когда необходимо урегулировать спор между покупателем и продавцом товаров или услуг. Если пользователь добровольно перевел свои деньги мошенникам или осуществил неудачную инвестицию – на возврат по процедуре Чарджбэк он может не рассчитывать.

В процедуре Сhargeback принимают участие три стороны сделки – банк отправителя, получателя денежных средств и платежная система, которой принадлежит выпущенная карта. В общих чертах Чарджбэк выглядит следующим образом – недовольный покупатель товаров или услуг направляет претензию. Банк оценивает, насколько собранная доказательная база соответствует всем необходимым требованиям и, в случае положительного решения, направляет претензию платежной системе, которая передает ее в банк продавца для проверки. Если проверка доказала обоснованность претензии – финансовое учреждение принудительно списывает деньги и возвращает их на счет покупателя.

Срок возврата денег зависит от платежной системы. Так как законодательно процедура Чарджбэк не урегулирована, банки руководствуются своими внутренними регламентами и процедурами. Для клиентов возврат денег на карту может стоить определенной комиссии согласно заключенному с банком договора на обслуживание.

По статистике самыми распространенными причинами для процедуры Чарджбэк являются:
• покупатель оплатил товар или услугу, но не получил их;
• пользователь перевел денежные средства на свой торговый счет в брокерскую компанию, но услуги не соответствуют заявленным в договоре условиям или брокер-мошенник отказывается возвращать деньги;
• продавец отправил не тот товар, который был заказан, отправил испорченную или бракованную продукцию. Покупатель вернул свою покупку назад, но деньги не были возвращены;
• при покупке с карты клиента была списана сумма больше, чем стоимость его покупки. Исключение составляют ситуации с разницей, возникшей из-за изменения курса национальной валюты – покупатель оплатил товар в одних, а поставщик получил оплату в других денежных единицах;
• поставщик товара или услуги списал деньги с карты покупателя без его разрешения. Например, покупатель оплатил месячную подписку на интернет-ресурсе, но галочку в окошке автоматического списания не поставил, а поставщик услуги все равно списал деньги. Или вы купили одну единицу товара в интернет-магазине, а компания прислала на следующий месяц вторую вариацию этого же товара и без вашего разрешения сняла за него оплату с вашей карты;
• оплата за одну и ту же покупку или услугу была списана со счета несколько раз.

В каждом конкретном случае мы рекомендуем пользователям проконсультироваться со специалистами банка, подпадают ли действия недобросовестного поставщика или брокера-мошенника под действие Чарджбэк. Так же можно провести процедуру Rolling Reserve

Собираем доказательную базу для Сhargeback

Первое, что необходимо сделать пользователю – собрать максимум доказательств того, что имел место обман или недобросовестные действия. В качестве доказательств могут выступать первичные бухгалтерские документы (счета, товарные чеки, накладные), банковские справки (выписки по карточному счету, платежки) и визуальная информация (фото товара, видео, скриншоты переписки или сканкопии документов). Чем полнее будут собраны доказательства недобросовестных или мошеннических действий, тем более обоснованной будет претензия и тем больше вероятность на положительное решение для покупателя.

Возвраты – как получить деньги?

Процедура Чарджбэк состоит из нескольких последовательных этапов:

1. попытайтесь решить проблему «миром». Банк не примет заявление, если покупатель не докажет, что он испробовал все пути решить проблему самостоятельно. Свяжитесь со службой поддержки компании, объясните сложившуюся ситуацию и попросите вернуть ваши деньги – в некоторых случаях заминка возврата денег могла произойти только из-за несогласованности внутренних процедур. Претензию лучше всего направлять в письменном виде, делая копии для банка;
2. если продавец игнорирует вас или вы получили отказ – пишите заявление на опротестование в свой банк. Обычно платежные системы Visa, MasterCard или Мир предусматривают возможность опротестования платежа только в том случае, если заявление поступило не позже, чем через 120-180 суток, но этот срок может считаться как с момента оплаты, так и с момента окончания срока действия договора между продавцом и покупателем. Например, если вы оплатили годовую подписку в онлайн-кинотеатре, а когда через десять месяцев наконец решили воспользоваться услугой, то обнаружили, что сайт уже закрылся – можете запросить Сhargeback на том основании, что оплаченная услуга так и не была вам предоставлена;
3. дождитесь решения вашего банка. Получив заявление на опротестование, банк обязан дать своему клиенту ответ в течение тридцати суток, если продавец находится в той же стране, или в течение шестидесяти суток, если имел место международный платеж. Банк может отказать пользователю в начале процедуры Чарджбэк, затребовать дополнительные доказательства или начать процедуру возврата денег. Отказ чаще всего поступает в том случае, если внутренний регламент работы финансового учреждения не предусматривает такой процедуры, претензия клиента не соответствует правилам платежной системы, которая выпустила карту, или процедура Сhargeback была инициирована позже установленного правилами срока;
4. получите деньги на вашу карту. Получив заявление на опротестование платежа, банк покупателя переадресовывает его платежной системе, та отправляет запрос в банк продавца и, если претензия обоснована, финансовое учреждение списывает деньги со счета компании.

Как правильно составить претензию?

Претензию лучше направлять заказным письмом, по электронной почте или онлайн-чате на сайте компании, сохранив все квитанции и скрин-копии для подачи в банк. Если сразу поступил отказ вернуть деньги – направляйте заявление в банк. Если ответа не последовало – повторите свое письмо еще раз, подождите некоторое время (от одной до четырех недель) и переходите к следующему этапу, указав на сознательное игнорирование продавцом ваших обращений.

Заявление на опротестование – что необходимо знать клиенту банка?

При составлении заявления необходимо помнить о том, что сроки его подачи могут быть гораздо больше. Например, если имела место предоплата, то для опротестования платежа может быть предоставлен срок до 540 суток. Эта норма чаще всего используется для тех случаев, когда товар необходимо изготовить на заказ после оплаты. В некоторых финансовых учреждениях, например, в Сбербанке, установлены собственные внутренние нормативы подачи заявки на возврат средств от брокера – их можно узнать на сайте банка или у операторов «горячей» телефонной линии службы клиентской поддержки.

Претензию необходимо подавать в банк покупателя, а не напрямую в банк продавца, в бумажной или электронной форме через личный кабинет системы онлайн-банкинга. Некоторые кассиры и менеджеры не знают термина Чарджбэк, поэтому лучше спрашивать о заявлении на возврат денежных средств или опротестование операций по карте. К заявлению необходимо приложить все собранные доказательства – чеки, квитанции, накладные, договора, скриншоты переписки и письма, которые продавец оставил без ответа.

Действия продавца – арбитражная комиссия

Получив Чарджбэк от своего банка, поставщик товара или услуги может согласиться и заплатить необходимую сумму, которая будет зачислена на карту покупателя, или отказать в выплате, отправив представление (Representment) своему банку с доказательной базой. Во втором случае существует несколько вариантов развития событий:
• банк покупателя соглашается с представлением и отправляет покупателю отказ в переводе средств;
• банк покупателя не соглашается с Representment и отправляет в банк продавца требование Чарджбэк. Если банк согласен – деньги возвращаются на карточный счет, в противном случае банк покупателя может обратиться в арбитражную комиссию платежной системы, которая выносит окончательное решение.

Наиболее убедительными аргументами в пользу продавца является клиентское соглашение или политика возвратов, с которой покупатель ознакомился и согласился в процессе покупки и которые он нарушил, и копии переписки или фотографий, которые удостоверяют, что покупатель доволен покупкой или качеством предоставленных услуг. Прежде чем оплатить за товар или заказать услугу, внимательно прочитайте все пункты соглашения, под которым ставите галочку на сайте продавца. После получения товара не следует спешить выставлять фото на своих страницах в социальных сетях – это может послужить свидетельством против вас.

Популярные вопросы